Cómo ver y enviar tickets de soporte desde el portal de clientes
Dentro del portal, el contacto tiene disponible la pestaña Tickets, con el listado de todos sus tickets de soporte. Puede buscar por texto (dentro del propio mensaje del ticket) y ordenar por fecha de creación, última actualización o si está cerrado; no hay más filtros en esta vista del portal (sí los hay en el panel de administración, ver más abajo). Cada ticket se identifica por su número de referencia, que es directamente el identificador interno del ticket (por ejemplo, "Ticket de soporte #124"), no un número secuencial aparte.
A diferencia de otras pestañas del portal (presupuestos, pedidos, archivos...), la de tickets no depende de ningún permiso configurable en la ficha del contacto: cualquier contacto identificado la ve siempre.
El sistema de tickets de soporte está pensado como un canal de contacto entre la empresa y sus clientes: cualquier contacto puede abrir un ticket explicando su consulta o incidencia, y a partir de ahí se genera una conversación.
Comentarios y archivos adjuntos
Una vez creado el ticket, tanto el contacto como cualquier gestor del programa pueden ir añadiendo comentarios, formando una conversación con el histórico completo. Cada comentario admite además sus propios archivos adjuntos, independientes de los archivos que se puedan adjuntar al ticket en general.
Al añadir un nuevo comentario, el ticket se reabre automáticamente si estaba cerrado. El ticket se puede cerrar con la opción correspondiente cuando la consulta queda resuelta.
Avisos y notificaciones
Los tickets tienen su propio ajuste de notificación en el panel de control del plugin, independiente del de presupuestos y pedidos: "Notificar tickets", donde se elige el grupo de usuarios que recibirá el aviso por email cuando se cree un ticket nuevo o se conteste (ver Configurar el portal cliente).
- Cuando un contacto crea un ticket o añade un comentario, se avisa por email a los usuarios del grupo configurado en "Notificar tickets".
- Cuando un gestor del programa responde a un ticket, se avisa por email directamente al contacto.
Contacto y cliente
Desde la ficha del contacto o del cliente, el gestor del programa puede consultar, en su propia pestaña "Tickets", únicamente los tickets creados por ese contacto (en la ficha del cliente, los de todos sus contactos), como forma rápida de revisar su historial de soporte sin tener que buscarlos entre todos los tickets.
Además, desde el menú Ventas > Portal cliente, pestaña Tickets, el gestor puede ver todos los tickets de soporte de todos los contactos, con filtros por fecha y por contacto.
